サービスの本質

「サービス」には次のような特徴があります。
1.事前に評価しにくい(形が見えない=無形性)
例えば自動車修理においても、きちんと直してくれるのかについては見えません。そこで口コミやネットでの評判で判断することが多くなっています。

2.いつも同じサービスレベルであることは難しい(非均一性)
例えば従業員のレベルや忙しいときなど、時によってサービスのレベルが違うことを経験されたことがあるでしょう。だからこそ、マニュアルや教育でいつも同じサービスを提供できるようにする必要があります。

3.サービスを提供する側と受ける側が同時にいる、
例えばクリスマスケーキなどは事前に作り置き出来ますが、理容や美容などはお客様と店側が同時にいなければ出来ません。したがって、忙しいときと暇なときの平準化をどの様にするかが大切になってきます。

4.サービスを受けてしまえば残らない。(消滅性)
例えばクリスマスケーキは食べてしまえば残りませんが、多くの物は買ったあとも残ります。しかしながらサービスは心の中にしか残りません。心に残るサービスが必要なのです。

5.サービスは忙しいときと暇なときがある(需要変動性)
例えばレストランでは昼食時がとても忙しく、3時ころは暇な時間です。この時間帯をどの様に過ごすのかでは業績に差がでます。あるレストランではこの時間帯を利用して料理教室を開いたり、手芸教室を開くなどでお客様の愛顧を得ています。

このように、サービスの生産性を上げるためにはサービスの本質をよく理解して対応することが大切なのです。

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生産性向上のヒントは他業種から

いま、福岡ではうどんやラーメンを食べるときには「麺」の硬さを選べるのは当たり前になっています。つまりお客様一人一人の好みに対応することでサービスを向上させ、結果的に支持を得ています。
 
このことを自社に応用できないか、と考えることが生産性向上のヒントになります。私は仕事柄ビジネスホテルを使うことが多いのですが、あるホテルでは「枕」がロビーに展示してあり、好きな硬さが選べるようになっています。またある居酒屋では「醤油」の甘辛を選べるようになっていました。
 
このようにお客様の好みに合わせてサービスを組み合わせることはそれほどお金を掛けなくても「お客様がホッ」することでご愛顧を得ることが出来るのではないでしょうか。

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生産性向上のヒントは現場から

生産性向上の必要性を痛感している経営者は多いと思いますが、どこから手を付ければいいのかが分からない、忙しいのでなかなか取り組めないなど、出来ない理由はいっぱいあります。しかしながら、毎日見ている現場にいて、「何とかならないか」という意識を持って見れば、かなりのヒントが得られるはずです。
例えば、製造業の現場においても、工具や材料を探している時間や作業の中で部品や人が移動している時間、あるいは手待ち時間など結構あるものです。工具や材料を置く位置をよく使うものから手近に置くとか、とりやすくするための一寸とした工夫が出来るのではないでしょうか。
話は変わりますが、世界遺産になった「姫路城」に訪れたときです。天守閣はある意味では最後の砦ですが、そこに武器としての「弓」を掛ける釘がありました。よく見ると金釘ではなく、竹の釘が使われておりました。緊急の時に「外す」のではなく、「すぐ」取れるように折れる竹釘を使っていたのだと感心しました。
やはり「カイゼン」は現場からと妙に感心したものです。

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本当に人手不足なのか「窮すれば通ず」(つづき)

人手不足の経営者に「本当に人手不足ですか?」と再考を促しました。その中で「今いるひとで何とか出来ないか」と考えたときに思い浮かぶのはITや省力機械の導入です。
厚生労働省では従業員の最低賃金を引き上げるためには「一人当たりの生産性向上」が不可欠であり、そのための補助金を用意しています。

現在最低賃金800円以下を40円以上引き上げるために機械やソフトなどを導入する必要経費について100万円を上限に経費の1/2(従業員30人以上)~2/3(従業員30人未満)補助金を用意しております。
こうした国の支援策も活用してみてはいかがでしょうか。
参考サイト「最低賃金支援マニュアル」で検索
http://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/roudoukijun/zigyonushi/shienjigyou/index.html

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生産性向上は社員を大切に思うことから

『機械の能力はどんなに頑張っても、その機械の性能以上はでない。しかしながら社員の能力は社員がその気になって一生懸命働けば2倍でも3倍にもなる』といわれる。
では社員の能力を2倍引き出すためにはどの様にすれば良いのか。

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筑後地区基礎講座 開催速報

生産性向上セミナー基礎講座 筑後・久留米地区は、昨日終了いたしました。
天候の不安定な中、ご来場いただきありがとうございました。

ワールドグローブ 本田社長のご講演は、
・高校時代のアルゼンチン留学を皮切りに、貿易や営業で世界を飛び回ったこと
・その中でディスカウントではなく付加価値向上の必要性と面白さに目覚めたこと
・技術とニーズを生かして現在のワールドグローブ創業に至ったこと
などについてお話しされ、

「三つのF」すなわち機能性(Function)のF、ファッションのF、楽しさのFを基本的な視点にしている中で、特に楽しさについてはお客様に提供するものだけではなく、「いかによそより高く、信用してもらえるようになるのか考えることが楽しい、それがうまくいった時を想像する、わくわくするような仕事」と、働く楽しさも語られていたのが印象的でした。

後半は小規模企業の生産性向上ツール、また筑後地域の企業連携団体「ちっごたる」へ参画するなかでの情報共有ツールとして、様々なITサービスや無料クラウドサービスの活用についてご紹介されました。
とくにIT専門ではないユーザー側からの実例として具体的にIT活用例をご紹介いただいたことは、より皆さんにITを身近に感じていただけるよい機会であったかと思います。

次回、福岡市周辺地区については15日木曜日、福岡商工会議所にて開催されます。
当日ご来場も受け付けておりますので、ぜひお越しください。

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筑豊地区基礎講座 開催速報

昨日の生産性向上セミナー基礎講座 筑豊・飯塚地区では、ご来場いただきありがとうございました。
有田電機情報システム有田社長のお話は主に4つのトピックにより、
・人材による生産性向上
・海外からの高度専門技術者の採用によるオフショア
・ソフトウェアを「買う」から「使う」へ転換するクラウド化
・ウェブ戦略
を中心にお話しされ、筑豊を盛り上げるビジョンを示されて締めくくられました。

より詳しい内容については後日改めてご報告したいと思いますが、参加者からは質問も相次ぎ、大変すばらしい内容の講演会でした
本日は久留米商工会館にて14時より、ワールドグローブ本田社長にお話しいただきたいと思います。当日ご来場も受け付けておりますので、ご興味がおありの方はぜひお越しください。

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講座参加へのお問い合わせ内容について

基礎講座・実践講座への参加についてのお問い合わせ内容についてご回答いたします。

●参加資格について

本事業は人件費の占める割合が高く製造業的な効率化手法が困難な、サービス部門や事務部門など非製造業にとって主に参考となる内容と位置付けていますが、新たな付加価値を持つ商品・サービスを開発し経営計画をじっくり立てる機会として、受付による制限は致しませんので、どの業種、どの経営規模でもお申込みいただけます。

また、経営者(代表者)にかぎらず、経営幹部、管理職、一般職、創業希望者等、立場や役職に関しても不問ですので、どなたでもお気軽にお申し込みください。

 

●受講料について

受講料5000円は全講座一括分として徴収させていただきますので、各回ごとに支払う必要はありません。

なお初回参加時に徴収されますので、途中参加でも金額は変わりません。
また、日程上の都合等で他地区に参加された場合でも、支払い済み分は有効になります

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経営者講師ご紹介5:株式会社創建サービス 専務 大黒章三 様

12月16日(金)に開催される北九州地区の経営者講師についてご紹介します。

株式会社創建サービス 専務 大黒章三 様

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経営者講師ご紹介4:株式会社筑紫工業 社長 新内一秋 様

12月15日(木)に開催される福岡地区の経営者講師についてご紹介します。

株式会社筑紫工業 新内一秋 社長

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